Перейти к списку статей

Оплата

Интернет-магазины предоставляют клиентам возможность оплатить свою покупку разными способами. Все возможные способы оплаты можно разделить на три сегмента. Оплата наличными - оплата наличными курьеру, наложенный платеж, телеграфный, почтовый перевод, банковский перевод через Сбербанк. Оплата кредитными картами - VISA, EuroCard, MasterCard через системы ASSIST, CyberCash, CyberPlat, ТЕЛЕБАНК. Электронные деньги - WEBMoney, PayCash. Далеко не во всех интернет-магазинах можно расплатиться при помощи онлайновых платежных систем. И еще сам способ онлайновой оплаты иногда не внушает доверия клиентам интернет-магазинов (дополнительные издержки на транзакции, незащищенность, отсутствие удобной в обращении системы.)

Самым популярным способом оплаты остается оплата наличными курьеру. Причинами являются невысокая степень распространения кредитных и дебетовых карт в России и недоверие со стороны покупателей к онлайновым способам оплаты. Такое отношение вызвано нестабильностью экономической ситуации в стране, неуверенностью в безопасности проведения транзакций через Интернет. Скорее всего, ситуация в будущем кардинально не изменится и основную часть платежей магазины будут получать наличными при доставке. Возможно, увеличится доля оплаты кредитными и дебетовыми картами. При крупных покупках может встать вопрос об инкассации наличных средств от покупателя до магазина. Доставка - один из основных вопросов, без решения которого невозможно повысить уровень предлагаемых услуг. Покупатель оценивает качество обслуживания в виртуальном магазине по скорости доставки товара. Способы доставки - местные, региональные и собственные службы доставки, федеральная почтовая служба, курьерская доставка по России и СНГ, международная служба экспресс доставки, доставка по телекоммуникационным сетям. Стоимость услуг у различных служб доставки различается в 3-5 раз. Многие магазины пользуются собственной службой доставки, которая действует обычно в пределах региона.

Безналичный расчет при виртуальных продажах

Купить что-то в Интернет-магазине могут посетители, проживающие в разных городах страны. Документы на передачу товара доставит собственная курьерская служба или сторонняя компания, которой это поручено. При этом чека контрольно-кассовой машины продавца, скорее всего не будет. Обычно для подобных случаев предусмотрена предварительная оплата через банк или почтовым переводом. В такой ситуации продавец после оформления заказа направляет покупателю счет, в котором указаны стоимость товара и реквизиты для перечисления денег.

Расчет может быть произведен наложенным платежом. Пересылку осуществляет Федеральная почтовая служба, заказ покупателю вручают в местном отделении связи. При этом стоимость товара будет увеличена на сумму, начисленную почтовым ведомством за пересылку, и страховой сбор, внесенный отправителем. Рассчитываясь наложенным платежом, покупатель оплачивает на почте товар и почтовый сбор уже при получении посылки. Факт оплаты подтвердит квитанция отделения связи или чек ККТ отделения связи, который выдается покупателю в момент проведения денежных расчетов.

Доставка

Ваш интернет-магазин почти готов к работе. К нему можно обратиться через Интернет, можно добавит товар в корзину, платежная система работает исправно. Осталось позаботиться о доставке товара потребителю. Как мы уже говорили, доставку информации или программного обеспечения (что в принципе тоже является информацией) обеспечить легко, достаточно лишь выслать покупателю пароль для доступа к закрытым ресурсам. Иначе дело обстоит с материальными товарами, такими как книги, компакт-диски, компьютеры, мебель. Здесь придется обратиться к службам доставки.

Здесь есть два основных варианта - вы либо создадите свой отдел доставки, либо прибегните к услугам посредника. При определении способа доставки, необходимо помнить, что это является одним из важных факторов успеха интернет-магазина. Пользователи готовы немного переплатить за сам товар, если доставка будет бесплатной. Но, конечно, при продаже книги, стоимостью 100 рублей не имеет смысла делать бесплатной доставку, которая обойдется вам в 50, поэтому целесообразнее было бы разработать систему поощрения только крупных заказов. Обычно интернет-магазины используют несколько способов доставки:

курьером (кстати, курьер может также получать с клиента плату за товар, если в магазине не предусмотрена никакая платежная система, или покупатель, по каким-либо причинам, предпочитает оплатить наличными)

почтой (либо после оплаты, либо наложенным платежом)

экспресс-почтой (например, DHL)

Доставка с курьером - наверное, самый распространенный способ. Несомненно, у этого способа есть множество плюсов. Например, вы всегда можете быть уверены, что товар дошел до покупателя, у вас есть документ, подтверждающий получение товара покупателем, если заказчика не было на месте, товар сразу же вернется к вам с тем же курьером. К минусам стоит отнести достаточно высокую стоимость этой услуги. К примеру, доставка посылки весом до 1 кг курьерской службой Скороход, обойдется вам в 2,5 доллара США. Еще один недостаток курьерской доставки в том, что в массе своей курьерские службы работают на локальном рынке, то есть доставляют товары в пределах одного города или области. Но есть службы, работающие на всю страну, Pony Express, например. Не смотря на все недостатки, курьерская служба незаменима для доставки "срочных" товаров, к которым в первую очередь относятся продукты питания. Вряд ли кто-то будет ждать, пока вы по почте перешлете ему горячую пиццу или батон колбасы на закуску. Впрочем, зачастую покупатель особенно в крупных городах также не желает ждать несколько дней доставки книжной, музыкальной продукции, если она не является чем-то уникальным, что он не сможет приобрести, выйдя на улицу.

Создавать свою службу доставки имеет смысл только тогда, когда объем продаж вашего магазина достаточно велик, и, используя собственную курьерскую службу, вы можете реально снизить накладные расходы на доставку товара. Известная фирма Gateway, которая занимается сборкой и продажей компьютеров на заказ, поначалу прибегала к услугам сторонней службы доставки. Когда же объем продаж через Web, достиг внушительных размеров, Gateway создала свою службу доставки.

Доставка почтой - один из самых простых и общедоступных способов. Практически любой товар (не особо крупный) можно отправить заказной бандеролью, при этом стоимость доставки будет относительно небольшой. При этом, доставка как в пределах одного города, так и в пределах всех страны осуществляется достаточно легко. К минусам этого способа относятся такие аспекты, как длительность доставки (даже в пределах одного города), слабая гарантия сохранности товара (вы когда-нибудь пробовали доказать на почте, что пластмассовый паровозик поломался именно при транспортировке) и, к сожалению, воровство. Конечно вы сможете застраховать свою посылку, сделать опись ее содержимого, но заказчик не получит желаемого (или получит, но с большим опозданием) и никакие оправдания вам уже не помогут - вы будете виновником в глазах покупателя. По почте целесообразнее всего отправлять малогабаритные товары, которые являются редкими или уникальными в тех районах, куда вы их отправляете. К этим товарам относятся комплектующие компьютеров и других устройств, редкие книги и музыкальные записи. Если товар малогабаритен, но стоит очень дорого (например, бриллиантовое колье) все таки лучше будет положиться на курьера, я думаю, что такой заказчик легко оплатит стоимость его командировки.

Экспресс-почта - это нечто среднее между почтой и курьерской доставкой. Она обеспечивает высокую степень сохранности товара, высокую скорость доставки и обширный охват территории. Кроме того, на каждом этапе вы можете отслеживать прохождение товара, и знать где товар находиттся в данный момент времени. Но за такой сервис, службы экспресс-доставки берут достаточно дорого ( за 1 кг. в предалах России от 22 до 34 долларов США). Поэтому, этот вид доставки стоит предлагать потребителям как дополнительный.

Вообще, чем больше способов доставки вы предложите своим покупателям, тем большую потенциальную аудиторию вы сможете охватить. На всех, как известно не угодишь, например, последнее исследование PricewaterhouseCoopers's показало, что 18% американских потенциальных покупателей интернет-супермаркетов не хотят, чтобы им доставляли продукты на дом ни при каких обстоятельствах. Неизвестно, что является этому причиной, быть может, у них дома страшный бардак, они боятся нашествия налоговой полиции, или не разрешают своим малолетним детям открывать дверь незнакомым людям. В любом случае, помните, покупатель должен чувствовать себя хозяином положения.

Возврат товаров

Товары, приобретенные в Интернет-магазине, могут быть возвращены. Продажа через Интернет предусматривает следующий порядок. Покупатель не видит <вживую> товары, он может ознакомиться только с их изображением, то есть с образцами. Правила такой торговли прописаны в постановлении правительства от 21 июля 1997 г. № 918. А порядок возврата товаров в розничной торговле регулирует гражданское законодательство и закон <О защите прав потребителей> (далее - Закон). Его новая редакция (Закон от 21 декабря 2004 г. № 171-ФЗ) дополнена статьей 26.1 <Дистанционный способ продажи товаров>. Она регламентирует деятельность интернет-магазинов. Товар может быть возвращен в течение 7 дней. Этот срок действителен, если информация о порядке и сроках возврата была предоставлена покупателю в письменной форме в момент доставки. В ином случае срок отказа от товара увеличивается до трех месяцев.

Покупка должна быть принята назад, если сохранены ее качества и внешний вид. Также при возврате необходимо предъявить документ, подтверждающий факт и условия покупки: кассовый и товарный чеки. В случае их отсутствия покупатель может ссылаться на другие доказательства приобретения товара, например, на свидетельские показания. Денежная сумма, уплаченная за товар, должна быть возвращена не позднее чем через десять дней с момента предъявления соответствующего требования. Последствия продажи товара ненадлежащего качества при виртуальной торговле регулируются теми же нормами, что и при реализации через обычный магазин.

Источники: http://eshoptax.ru http://www.ehype.com.ru